Your call is important to us...

Þegar ég kom út til Frakklands opnaði ég bankareikning.  Mér var bent inn til þjónustufulltrúa sem  heitir Madame Elisabeth Chevalier.  Ég er ekki vanur að muna nöfn en ég gleymi ekki hennar nafni.

Hún benti mér á að hafa samband  við sig hvenær sem væri og lét mig hafa  kortið sitt með símanúmerinu sínu á.  Áður en ég flutti heim heimsótti  ég hana og við kvöddumst með virktum. 

Ég var einu sinni með þjónustufulltrúa hjá Glitni, mig rámar í að hún hafi heitið Svandís Kristinsdóttir.  Svo hætti Glitnir að leyfa viðskiptavinum að hringja beint í starfsfólkið, væntanlega til að  trufla ekki starfsmenn svo þeir gætu sinnt starfi sínu betur !?

Þess í stað hringi ég í aðalnúmer Glitnis og fæ nafnlausan þjónustufulltrúa eftir að hafa beðið í smástund.  Allt voða hagkvæmt og nútímalegt, eins og í Bandaríkjunum.  "Til að bæta þjónustu okkar eru öll samtöl tekin upp".  Hvernig batnar þjónustan við það?  "Your call is important to us so please hold".  Er það ekki mótsögn?

Ef sambandið slitnar og ég verð að hringja aftur þarf ég að bera erindið fram á ný.  Aldrei tek ég eftir nafni þess sem ég tala við.

Öll hin íslensku risafyrirtækin eru búin að taka upp þessar bandarísku aðferðir til að geta betur þjónustað þessa risastjóru smáþjóð.  Viðskiptaskólar kenna hvernig eigi að skapa viðskiptavild og auglýsa bætt þjónustustig á sama tíma og þjónustan verður ópersónulegri.

Ég var orðinn samdauna þessu og hélt að nútíminn væri  bara svona, en svo sá ég að í milljóna landi og í borg þar sem búa jafn margir  og í Reykjavík, er ennþá hægt að fá bissnesskortið hjá  þjónustufulltrúanum úti í banka og hún þekkir mann með nafni og hringir til að láta mann vita ef maður geymir peningana á reikningi sem bera ekki nógu háa vexti.

Kannski eru frakkar bara gamaldags - en - við erum bara þrjúhundruðþúsund for crying out loud.  Af hverju ætti  ég ekki að vita hvað bankafulltrúinn minn heitir?  Ég held að íslensk fyrirtæki séu farin yfir strikið í að hagræða og það er á kostnað neytenda.

 

Athugasemdir

[Einar Indriðason, 20.12.2007 kl. 14:30]

Þegar íslensk fyrirtæki fara í "hagræðingaraðgerðir", þá er það yfirleitt að fækka starfsfólki, og beint og óbeint að minnka mannlega þjónustu við kúnnann.  "Hagræðing" er flott orð yfir "látum oss minnka þjónustustigið, svo við peningaplokkararnir getum grætt meira.  Reynum að tapa ekki of mörgum kúnnum við þetta."

[Baldvin Kristjánsson, 20.12.2007 kl. 14:59]

datt í hug að spyrja þig, "tölvunörð," svona til að beina athyglinni frá jólaólundinni...

Veistu hvort það sé flókið mál fyrir mbl.is, vísi og þ.h. að setja inn fréttasíumöguleika.

þannig geti maður blokkað fréttir, t.d. af britney spears, o.s.frv..?

datt í hug að spyrja þig tölvumanninn og útvörð neytenda... :)

með kveðju

[Jón Ragnarsson, 20.12.2007 kl. 15:29]

Ég er hjá litlum banka (nb.is) og næ að fá þennan persónulega fíling sem Kári talar um. Stóru bankana þoli ég ekki á nokkurn hátt og læt ekkert tækifæri fram hjá mér fara til að rakka þá niður.

@Baldvin: In theory er þetta hægt, ef þú ert með þína eigin fréttasíðu sem les RSS feedin, síðan væri hægt að nota einhvern filter sem fjarlægir fréttir eftir stikkorðum.

[Svandís Kristinsdóttir (IP-tala skráð) 20.12.2007 kl. 15:36]

Ég man nú alveg eftir þér Kári, við hjá Glitni erum ennþá með þessa presónulegu þjóustu.  Ég fór bara í annað starf innan bankans,  er ekki lengur þjónustufulltrúi. 

[Kári Harðarson, 20.12.2007 kl. 16:05]

Ég veit ekki hvort það eru "tags" á þessum fréttum frá fréttaveitunum þannig að hægt sé að bera kennsl á tegund frétta.  Ætli allar Britney Spears fréttir frá Reuters séu með flokkunarmiða áfestum sem stendur "Britney Spears"?  Ég efast um það.  Þá er bara hægt að notast við textaleit og segja sem svo að það eigi að henda öllum fréttum sem innihalda orðið Spears eða Britney.  Það verður ekki 100% nákvæm sía.

Ég er í fínu skapi, ólundin er bara á yfirborðinu, eins og myglan utan á gömlum brauðosti :)

[Kári Harðarson, 20.12.2007 kl. 16:11]

Gott að heyra Svandís!

Ég reyndi að komast að því hver arftaki þinn væri en var bent á aðalnúmerið, sagt að þjónustufulltrúar væru bara hjá fyrirtækjasviði.  Er búið að breyta þessu til baka?  Get ég fengið úthlutað þjónustufulltrúa aftur ?

[Brynjólfur (IP-tala skráð) 20.12.2007 kl. 16:29]

Sæll Kári,

Einn fyrrverandi nemandi hér.  Ég er í Mastersnámi núna í Stokkhólmi, en er þó með flest mitt ennþá hjá íslenskum banka og konan mín líka og þurfum við því stundum að hringja eða hafa samband við bankanna okkar heima.  Munurinn er sá að ég er í útibúi í Reykjavík og hún úti á landi.  Í hvert skipti sem ég þarf að hringja í bankann minn er það ekkert annað en martröð..ég þarf að fara í gegnum bið í símanum, skiptiborð, sambandsleysi og þetta sem þú talar um að maður viti alltof lítið við hvern er verið að tala.  Mér finnst líka eftir því sem þjónustan hefur orðið ópersónulegri að hún hafi einnig orðið verri fyrir vikið, þ.e. mér finnst eins og starfsmennirnir viti að þeir séu hálf nafnlausir og spá því minna í að vinna vinnuna sína vel.  Þeir eru með minni ábyrgð finnst manni. Ég hef lent í ótrúlegustu vandræðum með þetta útibú, oftast vegna þess að einhver starfsmaður gerði eitthvað vitlaust og þá hef ég þurft að fara í enn einn síma-sirkusinn.  Konan mín aftur á móti lendir aldrei í neinum vandræðum með sitt, þó að svipaðir hlutir séu að koma upp...í hennar útibúi úti á landi getum við bara hringt í fulltrúann þar eða sent póst og allt reddast strax.  Ég get reyndar sent póst á hinn bankann en það virkar aldreiog engur er svarað.

Annað sem ég þoli ekki er það að í 99% tilvika þá get ég ekki fengið þjónustuverið til að hjálpa mér, þau mega ekki gera flest sem er mikilvægt að því er virðist.  Þau verða því að senda mig á þjónustufulltrúa og einungis í mínu útibúi....gallinn er að þeir svara næstum aldrei í útibúinu.  Þá annaðhvort slitnar símtalið, eða ég er sendur aftur í þjónustuverið þar sem spurt er hvort ég vilji láta hringja í mig.  Ég segi venjulega já og að þetta sé nokkuð mikilvægt.  Það hefur aðeins einu sinni verið hringt til baka í mig....5 dögum seinna.

 Ég vil samt taka það fram að svíar eru verri hvað allt svona varðar.  Það eru sjálfvirkir símsvarar í öllum stofnunum og fyrirtækjum og vilja þeir einna helst senda mann á eitthvað almennt sjálvirkt F.A.Q eða þá bara aftengja mann og þarf maður alltaf að finna rétta samsetningu af tölum til að stimpla inn í símann að eiga séns á að fá að tala við einhvern, oft jafnvel 7-8 stafa runur í röð.

[Svandís Kristinsdóttir (IP-tala skráð) 20.12.2007 kl. 16:33]

Kári ! sendu mér tölvupóst á morgun, og við reddum þessu í snarhasti.  Alltaf persónuleg og góð þjónusta hjá Glitni. 

[Kári Harðarson, 20.12.2007 kl. 16:43]

Yess !  Happy end.

[Einar Indriðason, 20.12.2007 kl. 16:50]

Nei, sko :-)

Þetta gladdi mig, að sjá persónulegt svar frá Svandísi.  Mættu fleiri þjónustufulltrúar og stofnanir vera svona :-)

(Svo lengi sem þeir enda ekki sem stalkerar...) 

[Baldvin Kristjánsson, 20.12.2007 kl. 17:01]

þetta minnti mig á að senda þjónustufulltrúanum mínum í sph jólakort :)

fæ alltaf fína þjónustu hjá henni, og hef þar af leiðandi haldið mig þar þó ég búi erlendis...

[Jens Ruminy, 20.12.2007 kl. 18:40]

Er það ekki akkúrat málið: starfsmannaveltan er svo mikil á Íslandi. Fólk situr ekki fast við starf sitt í mörg ár því það er og þarf ekki að vera hrædd við atvinnuleysi. Allt annað máli í Frakklandi og víða.

[Þór Sigurðsson, 23.12.2007 kl. 00:10]

Ég verð nú að segja fyrir mína parta, að þjónustufulltrúinn minn (hjá Glitni) er stærsta ástæða þess að ég skipti við Glitni. Persónuleg þjónusta, viðkunnanleg hlýleg manneskja sem alltaf þekki mig með nafni. Ég veit reyndar ekki hvað ég væri án þessarrar elsku :)

Og hún er búin að vera þjónustufulltrúi minn síðustu 10 árin eða svo !

[Kári Harðarson, 23.12.2007 kl. 14:46]

Sæll Þór,

Ég held að flestir séu sammála.  Persónuleg samskipti við fyrirtæki eru mjög mikilvæg. 

Þegar Glitnir færði Svandísi til í starfi hefði hann átt að senda mér bréf og úthluta mér nýjum fulltrúa.   Það hefði sparað þenna fýluropa í mér :)